□郭雪營

近日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》），要求各地各部門加強熱線規范管理，完善工作機制，強化數字賦能，提升服務效能，更好發揮窗口作用，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。規范和提升12345熱線服務，關系到群眾的獲得感和滿意度，關系到企業的信心和預期，更關系到社會的和諧與穩定，是一張必須答好的“必考卷”。

“規范”是前提。《意見》從健全熱線工作管理體系、明確訴求分類處理方式、規范管理第三方服務等方面，對如何規范12345熱線運行管理，提出了具體要求。各地區、12345熱線管理機構、訴求辦理單位、國務院部門垂直管理機構都要各管所轄、各司其職、各負其責，凝聚工作合力。要堅持因“事項”制宜，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，及時按程序辦理；對于其他訴求事項，要通過即時轉至其他熱線、告知相應法定途徑、做好解釋說明等，幫助解決訴求人的“急難愁盼”。要加強對第三方機構提供服務的指導監督，防止“一包了之”，不得將訴求辦理等主體業務外包，真正實現以規范補短板、促提升。

“提升”是關鍵。對于12345熱線服務，不僅要看“有沒有”“通不通”，更要關注“好不好”“優不優”。優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，支持設置涉企服務專席，結合實際需要探索設置方言等特色專席；健全訴求事項派單目錄并動態更新，推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享；健全“接訴即辦”機制，優化評價機制和評價指標；強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”……圍繞“優服務”，《意見》打出一套“組合拳”，進一步增強服務的主動性、精準性和協同性，持續提升12345熱線服務質效。

“夯基”是保障。夯實工作基礎，是推動12345熱線服務越來越優的務實之舉、長遠之策。要堅持技術賦能，推動數字化建設，推動12345熱線平臺集約化建設，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，提升智能化輔助水平。要守牢安全底線，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實擰緊“安全閥”。要加強隊伍建設，積極開展業務培訓和經驗交流，持續提升12345熱線工作人員能力素質。同時強化對話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導，提高崗位認同感與隊伍穩定性，讓話務員的態度更好、服務更優。

以《意見》的發布為新起點，在抓規范、促提升、夯基礎上下功夫，用心用情用力做優“熱線服務”，暢通服務群眾“最后一米”，答好這張“民生考卷”。

（好評中國系列評論欄目由中國互聯網發展基金會中國正能量網絡傳播專項基金資助支持）